摘要：呼叫中心的由来，有赖于通信技术和网络计算机技术的不断成熟，被广泛的应用于电信、民航、银行和铁路领域。本文就保险业的实际情况出发，对保险业中呼叫中心的应用进行了阐述，旨为呼叫中心对金融业领域中的发展提供参考和推广价值。

关键词：呼叫中心；保险业；应用

当前，社会建设和经济建设的不断发展，给金融业发展带来多元化的方向，随着金融市场的不断完善、成熟，保险业不但实现了社会主义市场经济中的诞生、成长，还取得了改革开放以来令人瞩目的成就。1980年，国内保险业务恢复，全国保费收入仅4.6亿元。2000年，全国保费收入达1596亿元，保险业增长呈现出年均增长34%强劲势头。如今，信息技术的发展，给社会建设带来了新的活力，尤其是呼叫中心技术在银行、电信、民航、铁路领域中取得的成绩，预示了呼叫中心在保险业中的应用价值。应用中心在保险业中的应用，将会把保险业的发展推向另一个高峰。

一、概述呼叫中心技术

计算机技术和现代通讯技术的成熟，实现了自动呼叫分配系统（ACD）和交互式语音800呼叫中心流程应答系统（IVK），构成呼叫中心的目的。当代企业发展中，企业为了给客户提供更有效、更及时和更有针对性的服务，与一系列的服务支持，所以呼叫中心被应用在了企业中的客户服务部门。呼叫中心可以充当企业经营管理和加强客户资源管理并理顺与客户之间的关系的渠道。

从管理方面的角度看呼叫中心，其本质就是一种促进企业市场开拓、营销、建立与客户之间的良好沟通、提供优质服务方式的工具。呼叫中心技术可以完善客户服务，提高客户对服务的满意度，通过建立与客户之间的优质沟通和交流为企业创造更多的利润。

从技术方面的角度看呼叫中心，是采用CTI计算机电话集成技术，围绕客户沟通、服务、交流的关照技术中心，其对内通过电话网络联系客户数据库和计算机，以及各部门的资源，实现内部不同职能部门之间的协作配合；其对外提供数据、移动、传真、因特网、视频、话音等多种接人手段实现企业与客户直接对接，服务效率大大提高。

二、保险业应用呼叫中心的意义

经济的发展和社会建设的不断完善，为我国保险业的发展带来新的契机，尤其是在汶川地震之后，人们对保险业有了全新的认识。保险产品的多种多样、保险制度的不断完善、保险业的不断壮大，都能体现我国正在朝保险业大国的方向迈进。当今社会中，风险因素的不可控性、不断提高的保障意识，和对保险业认识的不断加强，都是人们纷纷进行参保的因素之一，但是由于风险发生具有很高不确定性、随机性等问题的存在，所以保险业在市场经济中，要实现争取更多的市场份额，就不得不对自身的服务方式升级。呼叫中心的出现，恰恰给保险业的发展带来了契机。

三、保险呼叫中心的应用业务

保险业应用的呼叫中心主要是电话呼入型呼叫中心，不但可以为顾客提供一系列的服务与支持，还能在很大程度上对其业务进行宣传。这也就是说，在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话中心都是其发展经营过程中的利润中心。

保险业呼叫中心，由一批客户服务人员组成，在一个相对集中的场所利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询。呼叫中心在保险业中的应用，不仅仅提升了处理大量来话的能力，还实现了主叫号码显示的目标。在计算机技术背景下保险业呼叫中心的呼入系统，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

保险业应用呼叫中心，实现了保险业一年365天，每天24小时的无间断为客户提供服务的目的，大大提升了对来自全国各地、任何时间客户与工作人员的沟通效率，基本实现了为客户提供及时、有效、合理保险服务。

随着保险业的发展，成本控制成了保险业发展不得不考虑的问题，呼叫中心的应用，给保险业成本控制带来了契机。因为保险业中利用控制中心，收集相关的报案、勘察信息，实现定损，大大简化了案件处理环节和流程，实现了减低物力、人力投入的目的。

传统保险业中，在处理和解决客户问题时，部门与部门之间的互动、配合效率不高，往往影响了为客户解决问题的效率。但是当呼叫中心应用在保险业中的内部衔接处理客户问题中时，客户不仅可以和客户代表之间实现一对一的对接，还能实现与管理人员之间的对接，大大提高相关部门之间的配合处理问题效率。于此同时呼叫中心在保险业中的应用通过客户反映问题和客户回访的整理，可以促进公司改进和完善流程和服务。

现代化科技是呼叫中心的本质，因此呼叫中心实现了高效的管理系统的目的。保险业应用呼叫中心，保险公司的服务监察人员，可以随时通过进入呼叫中心的管理系统，了解呼叫中心运行情况和服务人员的工作情况，确保达到企业的客户服务目标和提高客户服务水平。

结语：呼叫中心在保险业中的应用，不仅是科技融入现代生活的表现，也是社会进步保险业发展的重要证明。中国人寿2001年开始在全国300多个城市应用呼叫中心并发展至今。这足以证明呼叫中心对保险业发展的重要影响。